Phone +48 721 639 074 Paper plane kontakt@restartkariery.pl
Sprzedawca – nowe kluczowe kompetencje

Sprzedawca – nowe kluczowe kompetencje

Pandemia, miks pokoleń i potrzeb, galopująca technologia, która wyprzedza i kreuje nasze potrzeby…

 

To tylko kilka elementów, które wpłynęły na sposób podejmowania decyzji zakupowych przez konsumentów w ostatnich 3 latach.

 

 

Aż u 94% konsumentów pozytywne wrażenia z obsługi klienta sprawiają, że są bardziej skłonni do ponownego zakupu!

 

 

Działy sprzedaży, obsługi klienta i marketingu nie mogą ignorować zmiany na tym poziomie. Wpływa ona nie tylko na sposób dostarczania produktu / usługi ale i na kompetencje sprzedawców będących w relacji z klientami.

 

 

Co wpływa na zmianę oczekiwań konsumentów?

 

  • Przyspieszona cyfryzacja
  • Wzrost znaczenia wartości tj. ochrona środowiska i działania etyczne w biznesie (aż 78 proc. konsumentów uważa, że praktyki przedsiębiorstwa związane z ochroną środowiska mają wpływ na decyzje zakupowe)

 

Wzrost świadomości dotyczącej dbania o bezpieczeństwo danych:

 

  • 64% konsumentów twierdzi, że firmy traktują prywatność w Internecie poważniej niż kiedyś- 79% konsumentów byłoby skłonnych powierzyć firmie swoje dane, gdyby ich użycie zostało jasno wyjaśnione
  • 74% konsumentów twierdzi, że firmy zbierają więcej danych osobowych, niż potrzebują- 64% konsumentów twierdzi, że większość firm niejasno określa, w jaki sposób wykorzystują dane osobowe

 

 

Czego oczekują dzisiaj konsumenci niezależnie od branży?

 

 

PO PIERWSZE -> aby firmy lepiej ROZUMIAŁY ich indywidualne potrzeby podczas zakupów ONLINE

 

  • 88% konsumentów twierdzi, że doświadczenie, które zapewnia firma, jest tak samo ważne, jak jej produkt lub usługi
  • 62% konsumentów oczekuję, że firmy będą przewidywać ich potrzeby

 

W sprzedaży B2B: 89% nabywców biznesowych jest bardziej skłonnych do zakupów, jeśli firmy wykażą się zrozumieniem ich celów

 

Ale też


71% twierdzi, że większość interakcji sprzedażowych ma charakter transakcyjny

 

Oraz 


87% kupujących w biznesie oczekuje, że przedstawiciele handlowi będą działać jako zaufani doradcy

 

Chociaż UWAGA

 

tylko 61% twierdzi, że ogólnie ufa przedstawicielom handlowym...

 

 

PO DRUGIE -> bycia w kontakcie:

 

  • 83% klientów oczekuje interakcji z kimś z organizacji, natychmiast po skontaktowaniu się z firmą
  • 78% klientów skorzystało z różnych kanałów zakupowych, aby rozpocząć i zakończyć transakcję

 

 

PO TRZECIE -> aby organizacje działały ETYCZNIE oraz aby były AUTENTYCZNE 

 

tj. aby deklarowany przekaz miał pokrycie w długoterminowych działaniach na rzecz innych

 

 

PO CZWARTE -> aby mogli czuć się BEZPIECZNIE tj.

 

  • aby pozyskiwane były dane NIEZBĘDNE do procesu zakupowego
  • aby została zagwarantowana przejrzysta ochrona pozyskanych danych
  • aby pozyskane dane były wykorzystane do działań etycznych

 

 

Czego mogą oczekiwać liderzy zespołów sprzedażowych od pracowników i kandydatów?

 

  • Znajomości lub zainteresowania Customer experience
  • Znajomości rynku, trendów, segmentów klientów
  • Znajomości lub zainteresowania rozwiązaniami z zakresu nowych technologii
  • Zainteresowania i rozumienia digital marketingu
  • Dbałości, uważności i rzetelności w zakresie gromadzenia i przetwarzania informacji

 

 

W jakim kierunku warto rozwijać swoje kompetencje sprzedawcy?

 

 

ObszarKierunkiWiedza, inspiracje
Customer Experience
  • co to jest CX/UX
  • identyfikacja i analiza aktualnych punktów styku
  • definiowanie nowych punktów styku
Platforma i magazyn Customer Experience Manager
Digital, marketing cyfrowy
  • Znajomość produktów firmy poszerzona o plany ich rozwoju (przydaje się w budowaniu długotrwałej relacji z klientem, z uwzględnieniem możliwości użycia posiadanych informacji)
  • Programy lojalnościowe
  • Spersonalizowany marketing
  • Znajomość trendów twojego rynku i pogłębianie analizy potrzeb w tym kontekście

Opracowania rynkowe Rady Sektorowej ds. Kompetencji Sektora Komunikacji Marketingowej

Baza wiedzy IAB Polska Związek Pracodawców Branży Internetowej Rada Sektorowa

 

Myślenie projektowe i krytyczne
  • Myślenie analityczne i krytyczne
  • Stosowanie zasady złotego trójkąta w negocjacjach z klientem
  • Umiejętność autoanalizy procesu i stylu sprzedaży + udoskonalanie w kontekście potrzeb klienta

 

Myślenie projektowe jako kompetencja przyszłości - artykuł Patrycji Załuskiej

Kanał YT Zarządzanie Projektami Mariusz Kapusta

 

Komunikacja i budowanie relacji
  • Empatia, aktywne słuchanie, umiejętność zadawania adekwatnych pytań
  • Odwaga w zgłaszaniu potrzebnych zmian procesowych
  • Pogłębiona analiza potrzeb klienta
  • Umiejętność aktywnego słuchania
  • Słuchanie systemowe
  • Klaryfikacja, parafraza, odzwierciedlanie
  • Umiejętność zadawania pytań pogłębiających
  • Analiza wypowiedzi klienta
Książka: Sztuka zadawania pytań w coachingu. Jak opanować najważniejszą umiejętność coacha? Stoltzfus Tony
Etyczne działanie
  • ESG (ang. Environmental, Social and Corporate Governance) dotyka obszarów związanych z ochroną środowiska naturalnego, odpowiedzialnością społeczną i ładem korporacyjnym. To kluczowe kryteria, na które powinna zwracać uwagę każda firma dążąca do odpowiedzialnego i zrównoważonego rozwoju.
  • CSR Społeczna odpowiedzialność biznesu (ang. Corporate Social Responsibility – CSR) to strategia zarządzania, zgodnie z którą przedsiębiorstwa w swoich działaniach dobrowolnie uwzględniają interesy społeczne, aspekty środowiskowe, czy relacje z różnymi grupami interesariuszy, w szczególności z pracownikami.
  • DEI Diversity, Equality, Inclusion Różnorodność, Równość, Włączanie to strategia zgodnie z którą przedsiębiorstwa akceptują, doceniają i korzystają z potencjału jaką niosą różnorodne zespoły (pod względem płci, wieku, wykształcenia, doświadczenia, pochodzenia etnicznego, formy współpracy, (nie)pełnosprawności i inne)

Insighty, inspiracje, raportowanie ESG i CSR

Cykl Meetupów #WŁĄCZAMY Diversity & Inclusion

Karta Różnorodności

Efektywność osobista
  • Efektywność osobista oparta na zwinnym podejściu
  • Zwinność w planowaniu i organizowaniu pracy własnej

 

Książka: 

Jedna rzecz. Zaskakujący mechanizm niezwykłych osiągnięć Gary Keller, Jay Papasan

Esencjalista Greg McKeown