Pandemia, miks pokoleń i potrzeb, galopująca technologia, która wyprzedza i kreuje nasze potrzeby…

To tylko kilka elementów, które wpłynęły na sposób podejmowania decyzji zakupowych przez konsumentów w ostatnich 3 latach.

Aż u 94% konsumentów pozytywne wrażenia z obsługi klienta sprawiają, że są bardziej skłonni do ponownego zakupu!

Działy sprzedaży, obsługi klienta i marketingu nie mogą ignorować zmiany na tym poziomie. Wpływa ona nie tylko na sposób dostarczania produktu / usługi ale i na kompetencje sprzedawców będących w relacji z klientami.

Co wpływa na zmianę oczekiwań konsumentów?

• Przyspieszona cyfryzacja
• Wzrost znaczenia wartości tj. ochrona środowiska i działania etyczne w biznesie (aż 78 proc. konsumentów uważa, że praktyki przedsiębiorstwa związane z ochroną środowiska mają wpływ na decyzje zakupowe)

Wzrost świadomości dotyczącej dbania o bezpieczeństwo danych:

• 64% konsumentów twierdzi, że firmy traktują prywatność w Internecie poważniej niż kiedyś- 79% konsumentów byłoby skłonnych powierzyć firmie swoje dane, gdyby ich użycie zostało jasno wyjaśnione
• 74% konsumentów twierdzi, że firmy zbierają więcej danych osobowych, niż potrzebują- 64% konsumentów twierdzi, że większość firm niejasno określa, w jaki sposób wykorzystują dane osobowe

Czego oczekują dzisiaj konsumenci niezależnie od branży?

PO PIERWSZE -> aby firmy lepiej ROZUMIAŁY ich indywidualne potrzeby podczas zakupów ONLINE

• 88% konsumentów twierdzi, że doświadczenie, które zapewnia firma, jest tak samo ważne, jak jej produkt lub usługi
• 62% konsumentów oczekuję, że firmy będą przewidywać ich potrzeby

W sprzedaży B2B: 89% nabywców biznesowych jest bardziej skłonnych do zakupów, jeśli firmy wykażą się zrozumieniem ich celów

Ale też

71% twierdzi, że większość interakcji sprzedażowych ma charakter transakcyjny

Oraz 

87% kupujących w biznesie oczekuje, że przedstawiciele handlowi będą działać jako zaufani doradcy

Chociaż UWAGA

tylko 61% twierdzi, że ogólnie ufa przedstawicielom handlowym...

PO DRUGIE -> bycia w kontakcie:

• 83% klientów oczekuje interakcji z kimś z organizacji, natychmiast po skontaktowaniu się z firmą
• 78% klientów skorzystało z różnych kanałów zakupowych, aby rozpocząć i zakończyć transakcję

PO TRZECIE -> aby organizacje działały ETYCZNIE oraz aby były AUTENTYCZNE 

tj. aby deklarowany przekaz miał pokrycie w długoterminowych działaniach na rzecz innych

PO CZWARTE -> aby mogli czuć się BEZPIECZNIE tj.

• aby pozyskiwane były dane NIEZBĘDNE do procesu zakupowego
• aby została zagwarantowana przejrzysta ochrona pozyskanych danych
• aby pozyskane dane były wykorzystane do działań etycznych

Czego mogą oczekiwać liderzy zespołów sprzedażowych od pracowników i kandydatów?

• Znajomości lub zainteresowania Customer experience
• Znajomości rynku, trendów, segmentów klientów
• Znajomości lub zainteresowania rozwiązaniami z zakresu nowych technologii
• Zainteresowania i rozumienia digital marketingu
• Dbałości, uważności i rzetelności w zakresie gromadzenia i przetwarzania informacji

W jakim kierunku warto rozwijać swoje kompetencje sprzedawcy?